中新網(wǎng)四川新聞2月17日電 (記者 王鵬)“您好，成都市12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”2月17日，成都12345接聽(tīng)中心像往常一樣忙碌又有序，兩百余名話務(wù)員正在忙碌工作。

　　據(jù)了解，針對(duì)一些專業(yè)性的咨詢事項(xiàng)，這里設(shè)置了市場(chǎng)監(jiān)管專席、企業(yè)服務(wù)專席、交通運(yùn)輸專席等，為市民提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。整個(gè)接聽(tīng)中心，話務(wù)員不停接聽(tīng)電話并進(jìn)行回復(fù)，由于辦公區(qū)進(jìn)行了吸音處理，絲毫沒(méi)有嘈雜的感覺(jué)。

　　一個(gè)個(gè)來(lái)電背后，話務(wù)員要處理的事情卻很多：傾聽(tīng)市民來(lái)電、回復(fù)市民咨詢?cè)V求、回訪市民�，F(xiàn)場(chǎng)，話務(wù)員有條不紊地歸類處理市民和企業(yè)的“急難愁盼”�！伴_(kāi)頭用語(yǔ)”說(shuō)什么？“等待用語(yǔ)”怎么說(shuō)？“安撫用語(yǔ)”如何表達(dá)？在接聽(tīng)中心，“服務(wù)”理念成為共識(shí)，在辦公區(qū)的墻壁上，一個(gè)醒目的展板時(shí)刻提示話務(wù)員注意使用服務(wù)用語(yǔ)。

　　據(jù)了解，成為一名成熟的話務(wù)員，從培訓(xùn)、上崗到適應(yīng)，至少需要半年時(shí)間。從接到民眾訴求到辦理回復(fù)，則要經(jīng)過(guò)兩個(gè)閉環(huán)流程：話務(wù)員接到民眾訴求后，首先認(rèn)真記錄和核實(shí)，待審核人員進(jìn)行復(fù)核后轉(zhuǎn)至市網(wǎng)絡(luò)理政辦后臺(tái)轉(zhuǎn)辦中心進(jìn)行再次審核，再轉(zhuǎn)辦至各辦理單位。辦理人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、溝通處理，就辦理落實(shí)情況回復(fù)訴求人，并對(duì)訴求解決情況進(jìn)行回訪。同時(shí)，接聽(tīng)中心還會(huì)對(duì)辦理完的訴求件進(jìn)行抽查回訪，并以評(píng)價(jià)的結(jié)果對(duì)承辦單位的辦理績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　“1988年，我們的熱線就誕生了，至今已經(jīng)有30余年的發(fā)展歷程。如今，為滿足業(yè)務(wù)量的日益增長(zhǎng)需要，12345接聽(tīng)中心坐席增加至340個(gè)，固定接聽(tīng)人員達(dá)335人，此外還應(yīng)急儲(chǔ)備了100人�，F(xiàn)今，12345熱線日均電話撥打量2.2萬(wàn)余件�！背啥际芯W(wǎng)絡(luò)理政辦工作人員王智慧介紹，每天每名話務(wù)員至少要接聽(tīng)百余個(gè)電話，但這還不是最高峰，在去年11月成都市報(bào)告發(fā)現(xiàn)首例本土病例后的21天里，12345熱線成為防疫“總客服”，共接聽(tīng)市民來(lái)電超40萬(wàn)個(gè)，其中高峰時(shí)段平均每天達(dá)3.3萬(wàn)個(gè)，市民在疫情防控中遇到的“急難愁盼”得到了快速回應(yīng)和解決。

　　用心用情“為群眾辦實(shí)事”，成都市整合了各區(qū)(市)縣和市級(jí)部門(mén)共106條政務(wù)服務(wù)熱線，努力推動(dòng)12345“一號(hào)通”。同時(shí)在2016年，成都市搭建了集市委書(shū)記信箱及市、區(qū)(市)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)2300余個(gè)各級(jí)政府負(fù)責(zé)人網(wǎng)絡(luò)信箱、12345熱線、服務(wù)企業(yè)信箱于一體的成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)及群眾訴求“一網(wǎng)辦、全覆蓋”。

　　2021年，成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)共受理民眾企業(yè)來(lái)電來(lái)信593.7萬(wàn)件，訴求解決率和滿意率均高于90%。同時(shí)，還建成12345企業(yè)和民眾訴求多維度大數(shù)據(jù)分析引擎平臺(tái)和多終端顯示的智能化輔助決策平臺(tái)，2021年共緊急聯(lián)系辦理1.7萬(wàn)件，為及時(shí)處置公共安全隱患、化解群體性矛盾糾紛提供了有效支撐。(完)