中新網(wǎng)四川新聞12月15日電(陳文彬)“取號(hào)不用重復(fù)說需求，領(lǐng)社保工資有人專門引導(dǎo)，行動(dòng)不便還能上門辦，現(xiàn)在辦事比孩子幫忙還省心！”近日，在農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行營(yíng)業(yè)部辦理養(yǎng)老金支取業(yè)務(wù)的劉大爺，對(duì)一系列適老化服務(wù)豎起了大拇指。

　　作為綿陽(yáng)市安州區(qū)老年客戶金融服務(wù)的核心網(wǎng)點(diǎn)，該營(yíng)業(yè)部聚焦轄區(qū)老年群體“急難愁盼”，從日常服務(wù)、高峰保障、特殊需求、延伸覆蓋四個(gè)維度精準(zhǔn)發(fā)力，構(gòu)建全流程、多場(chǎng)景的適老化服務(wù)體系。截至目前，該營(yíng)業(yè)部老年客戶服務(wù)滿意度達(dá)99.2%，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)縮短42%，讓安州“銀發(fā)族”在金融服務(wù)中切實(shí)感受到便捷與溫暖。

聚焦轄區(qū)老年群體“急難愁盼”。農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行 供圖

　　完善硬件設(shè)施 特設(shè)“農(nóng)情暖域”

　　據(jù)介紹，農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行營(yíng)業(yè)部特別設(shè)立“農(nóng)情暖域”區(qū)域，除了配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、急救藥箱等常規(guī)物品，為適老化服務(wù)配備一些暖心的專用設(shè)備：在無障礙衛(wèi)生間，為行動(dòng)不便的客戶提供了折疊式輪椅，同時(shí)開辟輪椅綠色通道；為行動(dòng)不便的老年客戶提供幫助；設(shè)置移動(dòng)填單臺(tái)，為行動(dòng)不便的客戶提供移動(dòng)書寫臺(tái)方便其填單；專門開辟拐杖存放處，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，老年客戶可以將手杖存放于拐杖放置區(qū)，不僅避免丟失，也避免老年客戶在拾起倒地拐杖時(shí)可能出現(xiàn)的安全隱患，更能幫助我們的柜員識(shí)別并在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后提醒客戶拿好拐杖。

提供移動(dòng)書寫臺(tái)方便客戶填單。農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行 供圖

　　日常服務(wù)“前置化” 減少溝通成本

　　在營(yíng)業(yè)部取號(hào)區(qū)域，每日高峰時(shí)段(9:00-11:30)，農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行營(yíng)業(yè)部固定安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員用安州本地方言搭配耐心話術(shù)，細(xì)致詢問老年客戶“您是要取養(yǎng)老金、激活社�？�，還是修改預(yù)留手機(jī)號(hào)呀？”

　　該營(yíng)業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)類型實(shí)時(shí)分類引導(dǎo)，查詢、補(bǔ)登折、支取現(xiàn)金等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，按照客戶意愿引導(dǎo)至專屬自助服務(wù)區(qū)，工作人員全程陪同，此類業(yè)務(wù)日均分流21筆，占老年客戶日常業(yè)務(wù)量的75%，自助設(shè)備操作成功率從82%提升至99.5%。

　　需柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，該營(yíng)業(yè)部簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程：網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)機(jī)的后臺(tái)設(shè)置，將老年客戶Z號(hào)設(shè)置優(yōu)先級(jí)別與貴賓客戶V號(hào)一致，優(yōu)先叫號(hào)，同時(shí)在叫號(hào)單提前標(biāo)注“老年客戶+業(yè)務(wù)類型”，柜員提前準(zhǔn)備簡(jiǎn)化版表單與清晰話術(shù)，徹底避免老年客戶到柜臺(tái)后“重復(fù)說、反復(fù)問”的問題，平均縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間5分鐘，柜臺(tái)老年業(yè)務(wù)日均辦結(jié)效率提升40%。

設(shè)置彈性服務(wù)窗口。農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行 供圖

　　高峰服務(wù)“精細(xì)化” 護(hù)航社保工資發(fā)放

　　針對(duì)安州區(qū)每月15-20日社保工資發(fā)放日老年客戶集中的情況，該營(yíng)業(yè)部實(shí)施“人力增配+分類引導(dǎo)+彈性窗口”專項(xiàng)方案，精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰。

　　人力增配方面，在原有7人團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)上，額外增派1名專職工作人員，專門對(duì)接老年客戶，從進(jìn)門引導(dǎo)、資料預(yù)審到業(yè)務(wù)辦理全程跟進(jìn)，高峰日減少無效排隊(duì)人次28人，客戶排隊(duì)投訴量下降95%。

　　在分類引導(dǎo)方面，僅需查詢、辦理20000元以下小額取款的客戶，按照客戶意愿引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)協(xié)助操作，高峰日自助設(shè)備老年客戶使用率提升至88%；需辦理掛失補(bǔ)卡補(bǔ)折、密碼重置、等復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，優(yōu)先指引至“老年優(yōu)先窗口”，提前15分鐘核對(duì)材料，窗口業(yè)務(wù)辦結(jié)率提升55%；

　　在彈性窗口，該營(yíng)業(yè)部根據(jù)實(shí)時(shí)客流增設(shè)1個(gè)臨時(shí)窗口，專門辦理養(yǎng)老金支取業(yè)務(wù)，高峰日單窗口日均辦理老年業(yè)務(wù)54筆，業(yè)務(wù)峰值處理能力提升至平日的3倍。

　　據(jù)了解，此舉讓社保工資發(fā)放期間老年客戶平均等待時(shí)間縮短14分鐘，高峰日業(yè)務(wù)辦結(jié)率達(dá)98%，高效化解安州老年客戶“扎堆辦事”壓力。

“適老服務(wù)專車”開到金融空白鄉(xiāng)村。農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行 供圖

　　延伸服務(wù)“場(chǎng)景化” 填補(bǔ)覆蓋缺口

　　為更好服務(wù)營(yíng)業(yè)部周邊偏遠(yuǎn)村組及行動(dòng)不便的老年客戶，農(nóng)行綿陽(yáng)安州支行營(yíng)業(yè)部推出“流動(dòng)服務(wù)+社區(qū)駐點(diǎn)”延伸服務(wù)模式。

　　在流動(dòng)服務(wù)方面，該營(yíng)業(yè)部每季按需安排“適老服務(wù)專車”，深入安州區(qū)金融空白鄉(xiāng)村，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理社保卡激活、賬戶維護(hù)、養(yǎng)老金支取咨詢等業(yè)務(wù)，累計(jì)服務(wù)老年客戶460人次，辦結(jié)業(yè)務(wù)301筆。

　　在知識(shí)宣傳方面，該營(yíng)業(yè)部同步開展“防騙小課堂”，結(jié)合安州本地電信詐騙案例，講解“養(yǎng)老投資”“虛假中獎(jiǎng)”等騙局防范要點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)解答疑問280余個(gè)，成功協(xié)助攔截電信詐騙2起，避免老年客戶損失58萬元。(完)